Page 13 - Trelleborgs_Energi_AR_2024
P. 13
Kundfokus skapar
kundnöjdhet
Vi har de senaste åren haft som ett av våra huvudsakliga Insikter som förbättrar kundmötet
mål inom bolaget att ha fler och nöjdare kunder. När det Som ett led i våra ständiga förbättringar inom kund-
gäller nöjdheten arbetar vi målmedvetet både med att bemötande och kundupplevelse, införde vi under 2024
anpassa erbjudandena efter kundbehoven, men också kundmätningar genom undersökningsföretaget Brilliant.
med att tillgängliggöra våra produkter och vår information I första hand mäter vi kundservice utifrån fem paramet-
så att det blir enkelt att vara kund hos oss. rar – engagemang, enkelhet, generell nöjdhet, kunskap,
uppklarning – men vi mäter också NPS*. Mätningarna
Större valfrihet och smarta lösningar startade i maj månad, och har visat på höga nivåer av
Under året införde vi nya energimixar till våra elhandels- nöjdhet löpande, för att på årsbasis landa i nivåer långt
kunder. Vi breddade utbudet från att endast erbjuda för- över benchmark. NPS-värdet för Trelleborgs Energi ligger
nybar el till att låta kunderna välja mellan förnybart och också betydligt högre än många energibolag i Sverige, och
fossilfritt. Förnybar mix innehåller vattenkraft och vindkraft närmar sig de nivåerna på ca 70-80 som världsledande
och sol, medan fossilfri mix innehåller el från vattenkraft bolag ligger på.
och kärnkraft. Detta går i linje med det justerade ägar-
direktivet och ger våra kunder en större valmöjlighet. Genom de höga resultaten i kundmätningarna under
året kvalificerade vi oss för två kategorier i Brilliant Awards
För att ge kunder en ökad förståelse för sin elkon- 2024. I februari 2025 fick vi så motta två utmärkelser:
sumtion, förbättra deras kontroll över sin förbrukning och Bästa kundervice (energibolag) och Årets nykomling!
därmed ge dem en bättre kundupplevelse har vi under Kundernas omdömen är det viktigaste för oss på denna
senare delen av 2024 arbetat med att ta fram en egen resa, och resultaten har gett oss ett kvitto på att vi är på
app, genom en appleverantör. Appen kommer att lanseras god väg. Mätningarna ger oss nu kundinsikter som vi kan
under våren 2025. nyttja för att arbeta strukturerat med förbättringar för
ytterligare ökad kundnöjdhet.
Under det senaste året har vi också haft ett projekt
för att digitalisera våra kundutskick där vi arbetar mot *NPS eller Net Promoter Score, är ett mått på kundernas rekom-
målet att bli 100 procent digitala. Under 2024 har vi gjort mendationsgrad, från -100 till +100, för ett företag. Det är ett av
stora framsteg och gått över från pappersutskick till Kivra de vanligaste måtten på kundnöjdhet globalt och som även har
för flera av våra kunddokument såsom avtal och avtals- en motsvarighet för att mäta medarbetarnöjdhet, eNPS, eller
bekräftelse. Utöver en bättre kundupplevelse medför detta Employee Net Promoter Score.
en besparing för miljön och minskade portoutgifter samt
mindre administration för våra medarbetare.
Kundupplevelse
Faktorer Engagemang Enkelhet Generell nöjdhet Kunskap Svarstid Uppklarning NPS
95,4 97,5 97,4 91,7 96,4 63
Trelleborgs Energi 97,9 87,7 90,6 91,1 81 89,4 40
Benchmark 92,4
Trelleborgs Energi nådde under 2024 höga resultat i kundundersökningar med NPS-värden som överstiger branschsnittet
och närmar sig nivåerna hos världsledande företag.
Trelleborgs Energi Årsredovisning 2024 13
